Recomponiendo la cadena.

Hace unos días leía en el blog de Juan C. Sanjuan una entrada que decía "El eslabón roto de una cadena", donde nos relata que muchas veces los "astros" se alinean contra los visitantes de nuestra ciudad o país y acaban teniendo una experiencia desastrosa que hará que no vuelvan nunca, o que les cueste mucho volver algún día.

Precisamente de muchas de esas experiencias luego surgen los tópicos que ostenta cada país en cuanto a personas se refiere. Sin ir más lejos, hace años mi profesora de historia me contaba que su sobrina fue a EE.UU de intercambio. Decía que no le dejaban llevar camisetas de tirantes como las clásicas de nylon que llevamos aquí en España, porque eran demasiado provocativas...sin embargo, los detectores de metales y las pistolas encima de los pupitres eran lo más normal del mundo.

Sea verdad o sea mentira aquel relato, ¿qué impresión os deja? Que no mandaríais a vuestros hijos de intercambio a USA ni hartos de vino, que son gente muy rara...y cualquier otra lindeza que se os pueda pasar por la mente.

Pues pensemos entonces cuando tratamos mal a un cliente (y TODOS SABEMOS BIEN cuándo estamos tratando mal a alguien, y si no, haz que te lo miren) qué impresión estamos dejando en él y tengamos cuidado de si nos gusta el tópico y la etiqueta que nos acaba de poner o no. No se puede satisfacer 100% a todo el mundo, siempre habrá un tipo o tipa X que por muy amables que seamos no estará contento. A esa clase de cliente, echémosle de comer aparte, ya que creo que supone como mucho un 5% de lo que nos podamos encontrar.

Atendamos de momento al otro 95%.


No me gusta decir esto, porque suena a que estoy echando la culpa a otros...pero como cierto filósofo decía: "Yo soy yo y mis circunstancias". Creo sinceramente que el carácter de una persona es 60% reflejo del entorno que le rodea, 20% sus costumbres adquirirdas y aprendidas en los diferentes entornos, y el otro 20% el carácter "de nacimiento" que tiene esa persona.

¿Qué quiero decir con esto? Pues que en muchas ocasiones castigamos al eslabón más "débil" de la cadena sin tener en cuenta qué es lo que hacen los de más arriba: sueldos miserables, trato poco o nada cordial, a veces incluso insultante, ambiente de trabajo terrible, poco reocnocimiento y casi nula promoción. No hablo de los horarios porque el que elige trabajar en hostelería y servicios sabe a lo que se atiene, y si no, que se meta a oposiciones.

Con ese "entorno" es inevitable que un día u otro salga a relucir nuestro lado menos servicial, más si se suman las circunstancias personales que, en una época como ésta, en algunos casos puede suponer demasiado peso como para dejarlas aparcadas en la puerta.

No estoy tratando de justificar el que un taxista trate mal al cliente, o un transfer o que el recepcionista de un hotel pase del tema. Sólo quería aclarar en cierto modo que, precisamente, la cadena de valor la forma mucha gente, no sólo los que están al final que son los que el cliente ve y percibe con más claridad. No es justo que le caiga toda la mierda encima a una sola persona y que, además, tenga que ofrecer la mejor cara. Sí, ahí se demuestra la profesionalidad, cuando aguantas que el cielo se caiga sobre tu cabeza y aun con todo sigues con tu trabajo adelante. Pero sigue pareciéndome injusto que un sólo eslabón soporte el peso de toda la cadena.

Ahora, yo soy recepcionista, y no quiero que parezca que soy arrogante o que me echo flores, pero creo que pertenezco a una clase de trabajador en extinción. Aquel que, pase lo que pase, lo que quiere es hacer las cosas bien. Creo que el cliente es un invitado (en el caso de un hotel), y que deberíamos cuidarle en lo posible, en lo que esté en nuestras manos (ya me han dicho alguan vez que "trabajo demasiado"...sólo pude contestar "gracias"). No se me ocurriría hacer overbooking en un transfer, no se me ocurriría dejar que el conductor de dicho transfer entrara en mi recepción gritando "hijos de puta" a los clientes. Y también creo que se me ocurriría tener una lista de taxis de confianza.

No sé, que me llamen tonta, idiota, lo que sea. Pero prefiero llegar a mi casa con la conciencia tranquila conmigo misma, sabiendo que lo he hecho bien, lo mejor que me han dejado, he podido y he sabido. Prefiero "trabajar demasiado" aunque a final de mes no suponga ninguna gratificación extra, o un apretón de manos del jefe...si el cliente se marcha diciendo "te recomendaré en Internet", creo que ya he llegado bastante lejos. Aunque también sé que ese carácter tiene un límite, incluso los "tontos" que trabajamos demasiado sabemos cuándo parar, cuándo dejar de ser idiotas (tampoco somos máquinas y tenemos días tontos, oiga)...ahí es donde entra el trabajo del resto de eslabones. El problema es si están dispuestos a trabajar y dejar trabajar (muchas veces, NO).